Il est vingt-deux heures. Nathalie a cinquante-trois ans, elle travaille, et elle vient de raccrocher avec le service de gériatrie. Sa mère ne rentrera pas chez elle. Il faut trouver une place, et vite.
Elle ouvre son ordinateur et tape « maison de retraite » suivi du nom de sa commune. Elle va regarder huit établissements en une heure.
Ce qu'elle cherche est très précis. Ce qu'elle trouve, presque partout, ne lui sert à rien.
Ce qu'elle trouve
Une photo de façade prise en contre-plongée. Un mot de la direction qui parle de valeurs. Une page « nos services » listant « restauration, animation, soins ». Une chambre témoin impeccable, visiblement inhabitée.
Et cette phrase, sur six sites sur huit : « un cadre de vie chaleureux au service du bien-être de nos résidents ».
Au bout de vingt minutes, elle n'a toujours aucune idée du prix, de la disponibilité, ni de ce que fait sa mère à quinze heures un jeudi.
Ce qu'elle cherchait, dans l'ordre
1. Le prix
C'est toujours la première question, même quand personne ne l'assume. Elle sait que c'est cher, elle ne sait pas à quel point, et elle a besoin de savoir si c'est envisageable avant de s'attacher à un établissement.
Sur six sites, aucun tarif. Elle en déduit que c'est très cher. Elle a parfois tort, et l'établissement vient de perdre un dossier sans le savoir.
2. La place
Un établissement complet avec deux ans d'attente ne l'intéresse pas ce soir. Elle a besoin d'une place dans les semaines qui viennent.
Presque aucun site n'en parle. Elle va donc téléphoner à huit établissements demain, dont six lui diront qu'ils sont pleins. Six appels pour rien, des deux côtés.
3. La journée
C'est la question qui la travaille vraiment, celle qui touche à la culpabilité. À quoi ressemble la vie de sa mère, concrètement, du lundi au dimanche ?
« Animations variées » ne lui dit rien. Un planning de la semaine réellement affiché, avec une chorale le mardi et une séance de gym douce le jeudi, lui permet d'imaginer. C'est tout ce qu'elle demande.
4. La visite
Elle veut venir voir, et vite. Idéalement, elle voudrait le demander maintenant, à vingt-deux heures, sans attendre d'avoir le secrétariat au téléphone entre deux réunions.
Un formulaire de trois champs suffirait. Deux sites sur huit en ont un.
5. Le dossier
Une fois rassurée, elle veut savoir comment on s'inscrit. Elle entend parler de ViaTrajectoire pour la première fois de sa vie et ne comprend pas qui doit remplir quoi.
Elle appellera l'établissement pour se le faire expliquer, et quelqu'un de votre équipe y passera vingt minutes.
Le calcul, côté établissement
Chaque question sans réponse devient un appel, ou un abandon.
Les appels coûtent du temps à votre secrétariat, et beaucoup portent sur des situations que vous ne pourrez pas satisfaire : budget trop court, délai impossible, degré d'autonomie qui ne relève pas de vous.
Les abandons, eux, ne se voient pas. C'est le problème : vous ne saurez jamais combien de familles ont fermé votre site parce qu'elles n'y trouvaient rien.
Ce que ça change quand on répond
Un établissement qui affiche son tarif, son délai moyen, son planning d'animation et un formulaire de visite reçoit moins d'appels, mais de bien meilleurs.
Les familles qui appellent ont lu, elles savent où elles vont, et elles ont déjà décidé que ça pouvait coller. La conversation commence là où elle finissait avant.
Et Nathalie, à vingt-deux heures, demande une visite. Elle n'ira probablement pas voir les sept autres.
